CRM是觸及到企業(yè)內許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個"新的以客戶為中心"的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)所支持。

    眾所周知，CRM涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務三方面的企業(yè)活動。這些客戶接觸點必須能夠提供增強客戶關系。隨著電子商務將成為主要的業(yè)務渠道，其與CRM系統(tǒng)的整合必不可少；企業(yè)的電子商務策略必須與     CRM的業(yè)務模型同步以確?？蛻趔w驗的一致性，這是必然趨勢，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)會導致資源的浪費并產生互不協(xié)調的結果，從而使客戶感到失望和不滿意。

    CRM系統(tǒng)之所以成為如今業(yè)界談論的焦點，因為它將給企業(yè)帶來較高的投資回報率。積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā)、獲得和保留客戶關系必須成為全球企業(yè)優(yōu)先考慮的問題。在很多情形下，高質量的客戶關系是唯一重要的競爭優(yōu)勢。

    維持客戶忠誠度越來越關鍵的同時也變得越來越困難。對現有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現在被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。隨著新興企業(yè)正越來越多地從原來占據主導地位的公司手中奪走業(yè)務，"競爭就在點擊鼠標的一剎那"的說法越來越被證實其重要性。為了使客戶服務能夠協(xié)調一致，所有與客戶的互動行為都必須通過建立在有先進技術支撐的一套通用的系統(tǒng)集成來管理。電話、傳真、郵件等這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現有客戶資料的把握。

    一款好的CRM系統(tǒng)應該是客戶和企業(yè)雙贏的情形。最終用戶可以獲得增值服務，而公司管理層可以收到有關企業(yè)圍繞客戶運作情況的持續(xù)不斷的準確且最新的信息。

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