近些年，很多企業(yè)花費(fèi)大量資金投入在CRM系統(tǒng)上，然而在系統(tǒng)實(shí)施過程中卻并未獲取到理想的效果，反而使CRM成為企業(yè)中的一個(gè)擺設(shè)工具，只有當(dāng)企業(yè)真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

      不同的企業(yè)會(huì)有這不同的風(fēng)險(xiǎn)問題，這些問題阻礙著CRM系統(tǒng)的有效實(shí)施，下面總結(jié)了一些常見的風(fēng)險(xiǎn)，以供企業(yè)們參考改正。

      一、管理觀念滯后

      企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近自己的客戶，而沒有得到客戶的認(rèn)同和響應(yīng)，在相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)中，仍未意識(shí)到現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)發(fā)展到客戶中心時(shí)代，許多企業(yè)仍然沒有完成從以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)理念向以客戶為中心的現(xiàn)代理念的轉(zhuǎn)變。

      二、組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難

      多年經(jīng)驗(yàn)積累形成的、習(xí)慣化的業(yè)務(wù)流程，各種利益盤根錯(cuò)節(jié)，如若觸動(dòng)，則牽一發(fā)而動(dòng)全身，勢(shì)必遇到極大阻力，遭受到既得利益的個(gè)人或群體的反對(duì)，甚至?xí)腥嗽噲D詆毀CRM系統(tǒng)。

      三、了解供應(yīng)商、了解CRM產(chǎn)品

      在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)應(yīng)充分了解CRM，包括界面是否美觀、操作是否簡(jiǎn)便、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何等等，綜合評(píng)估CRM系統(tǒng)供應(yīng)廠商的實(shí)力。

      四、企業(yè)員工不支持，需要花費(fèi)很大的代價(jià)才能把CRM完整融入到工作中

      1、高層領(lǐng)導(dǎo)支持：CRM系統(tǒng)實(shí)施中的最大風(fēng)險(xiǎn)來自高層領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，沒有企業(yè)核心層的支持和最高領(lǐng)導(dǎo)人的全面負(fù)責(zé)與指揮協(xié)調(diào)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施就會(huì)失去必要的組織保障，而容易受到其他風(fēng)險(xiǎn)因素的沖擊。

      2、部門管理者支持：在高層領(lǐng)導(dǎo)支持的前提下，實(shí)施 CRM系統(tǒng)需要加強(qiáng)各部門管理者之間的交流與溝通，增進(jìn)彼此間的理解與支持，把組織調(diào)整和流程重組中可能產(chǎn)生的摩擦與沖突減少到最低限度。

      3、全體員工支持：CRM系統(tǒng)的最終使用者是企業(yè)的全體員工，特別是市場(chǎng)前端各部門的員工，如營(yíng)銷策劃人員、銷售人員、客戶服務(wù)代表、技術(shù)維修人員等。

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